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Como realizar una reclamación por cortes en el servicio de adsl

Juanjo | 28 Noviembre, 2007

En primer lugar se debe reclamar, porque es un derecho. Segun el artículo 115 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la protección de los usuarios establece el derecho a ser indemnizado por la interrupción temporal del servicio telefónica disponible al público:

Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antiguedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
b) Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de esta.

El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro.
Por tanto se debe reclamar al operador las interrupciones del servicio, y además existe una ley que contempla el derecho a hacer esto con total garantías.

¿Cómo podemos realizar la reclamación?

En primer lugar debe habe constancia de las incidencias y llamadas que realizamos. Esto sencillamente se consigue exigiendo al servicio de atención al cliente que atiende nuestras reiteradas llamadas, que nos proporcione el nº de incidencia para su seguimiento y posteriormente anotaremos todas las llamadas, efectuadas, los horarios, y la duración de las mismas.

El operador en ningún momento debe otorgarse el derecho a poder dejarnos sin servicio 48 horas porque sea el período máximo en el que debe resolver una incidencia, sobre todo teniendo en cuenta que sea el operador el mismo que genere su propia incidencia, y cuando el abonado o usuario no es culpable en ningún caso de lo ocurrido.

No se le puede repercutir al cliente ninguna responsabilidad, y aún cuando desde ese momento la obligación del operador es solucionar el problema que ha ocasionado, desde luego debemos exigir y reclamar todas las horas que hayamos estado sin servicio.

¿Pasos para reclamar ante el organismo oportuno?

En primer lugar, todos los operadores, sus departamentos legales, y sus departamentos de facturación son perfectamente conocedores de la legislación vigente, cuestión diferente es que no les interese autoaplicarla en su sistema de facturación, para descontar o indemnizar a sus clientes cuando les han provocado interrupciones en su servicio.

Aún así, nuestra obligación y primer paso, es golpear las puertas oportunas de los servicios de atención a los clientes de los operadores, para que se den por enterados de que conocemos nuestros derechos y que nos encontramos ante el primer paso burocrático necesario antes de poder hacer una reclamación ante el Ministerio de Industria.

Es decir, necesitamos una respuesta negativa a nuestra reclamación por parte del operador de telecomunicaciones, como paso previo a formular la reclamación oficialmente.

Una vez que tengamos la negativa a resarcirnos, por parte del operador, cosa que por otro lado no es complicada, anotaremos las explicaciones de por qué no procede y solicitaremos que se nos envíe dicha respuesta por carta o por fax, en cuyo caso de no producirse así durante un mes, se considerará que el plazo de gracia ha expirado y por tanto el operador se desentiende de nuestra reclamación y tenemos derecho a pasar al siguiente escalón.

¿Cómo formular la reclamación y dónde?

ADSL Net realizó con ayuda de un certificado digital emitido por la fábrica de moneda y timbre la reclamación vía telemática a través de la página web www.usuariosteleco.es que es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, de la cual responde, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

¿Qué debemos explicar en la reclamación?

Debemos dejar claro en primera instancia, quiénes somos, identificarnos, y aportar nuestro número de teléfono como parte de la reclamación.

Debemos hacer una explicación de los hechos que han generado el motivo de nuestra reclamación.

Debemos explicar las reiteradas llamadas al servicio de atención al cliente, los números de incidencias generadas, el tiempo perdido en llamadas, y una explicación de las comunicaciones mantenidas con este departamento.

Posteriormente, indicaremos que no satisfechos con la resolución, instamos al operador a que proceda a reembolsarnos la correspondiente indemnización por las interrupciones del servicio, a lo que el operador supongamos que se negó y también se negó a enviarnos por escrito su propia resolución.

Indicaremos la fecha en la que el operador da por concluida nuestra resolución y según el mismo no tenemos derecho a ninguna indemnización para dejar constancia ante el ministerio de industria, que hemos esperado el tiempo necesario ( 1 mes ) para que el operador tenga la oportunidad de rectificar su decisión.

Finalmente como conclusión apelamos al bueno criterio del organismo legislador para que realice y solicite los informes pertinentes al operador y se actúe en consecuencia conforme a la legislación vigente.

¿Qué pasará?

Aproximadamente 3 semanas después de ejercer nuestro derecho a reclamar, recibiremos el acuse de recibo del Ministerio de Industria, en el que se nos explica que se ha dado entrada en el Ministerio a nuestra reclamación, y en consecuencia se le ha solicitado al operador los informes que acrediten la situación que se referencia en la denuncia. Del mismo modo se nos recordará que en caso de estar reclamando importes erróneos de facturas, es el momento durante los próximos 15 días, de aportar cualquier información útil. Normalmente las interrupciones del servicio no suelen ser errores de facturación así que no es necesario que demos ninguna contestación al respecto, sino sencillamente esperar otra siguiente comunicación.

Resolución Final

Finalmente obtendremos por carta una resolución a nuestra reclamación y en caso de ser favorable, personal responsable del propio Ministerio se pondrá en contacto con nosotros también telefónicamente, para que en caso de que la resolución sea una indemnización económica, verificar que el operador ha procedido a depositar en nuestra cuenta bancaria los importes exigidos por el Ministerio.

A continuación os dejamos un enlace a la resolución a favor de ADSL Net en la que se han suprimido datos confidenciales.

Y en este otro enlace podéis ver el documento de la reclamación en sí y cómo se hizo.

(Visto en ADSLNET.ES)

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28 Noviembre, 2007 | En General, Tutoriales | 1 Comentario

Consejos para combatir el SPAM

Juanjo | 27 Noviembre, 2007

1. Crear alias que puedan ser reemplazados, para las direcciones de correo. Aconsejamos que todos los usuarios de correo electrónico creen por lo menos una dirección separada (un “alias”), para ser usado para todas las compras de comercio electrónico, y para inscribirse a servicios de terceros”. También se sugiere utilizar estas direcciones cuando se envían anuncios a listas de discusión, grupos de noticias, foros, y cuando se muestran estas direcciones públicamente, por ejemplo en páginas Web. En otras palabras, sólo utilice direcciones genéricas en sus sitios Web, tales como ventas1@sudominio.com, soporte1@sudominio.com, etc.

Una de las formas más utilizadas por los spammers para reunir direcciones electrónicas, es utilizar scripts automáticos que escudriñan toda la red para capturarlas. Por esta razón, los usuarios de correo electrónico y los webmasters, deberían solo publicar alias genéricos en sus páginas. Estos alias, deberían ser reemplazables para que una vez que los spammers los capturen, ellos puedan ser desechados y reemplazados por otros alias.

2. No dar su dirección electrónica personal (en la empresa) a cualquiera, a menos que se esté seguro de su confiabilidad. Siempre que pueda, utilice los alias para ello, o incluso una cuenta de correo con algún proveedor gratuito, como Yahoo! o Hotmail.

3. Jamás utilice las opciones para desubscribirse del correo spam que usted recibe. La mayoría de los pedidos de desubscripción que utilizan los spammers en sus mensajes, solo sirven para verificar que las direcciones son legítimas. Una vez que usted se desubscribe, ellos saben que su mensaje fue recibido. Esto hace que su dirección de correo electrónico sea mucho más valiosa para el spammer. En general la regla es, que cuando se trate de correo basura, nunca debe responder al emisor.

4. No dependa de direcciones electrónicas de origen gratuito para propósitos de negocios. Algunas compañías que proporcionan estos servicios, hacen dinero vendiendo estas direcciones y otra información a los spammers, anunciantes y otras organizaciones de mercadeo.

5. No conteste ni reenvíe mensajes del tipo cadenas que usted reciba vía correo electrónico. “Los spammers coleccionan este tipo de mensajes, ya que la mayoría de las direcciones que aparecen allí por centenares y a veces por miles, son legítimas”, dice Excedent.

6. No acepte ningún servicio que reclame protegerlo del spam, que curiosamente haya recibido en forma de spam (correo no solicitado). Muchos de estos servicios son fraudulentos y solo terminan agregando su dirección a más listas de spam.

7. De ser posible, utilice técnicas de enmascaramiento de su dirección de correo electrónico al publicarla en páginas Web. Los spammers utilizan scripts automáticos para coleccionar las direcciones en sitios de Internet. Es una buena idea por lo tanto utilizar las artimañas del protocolo de transferencia de hipertexto (HTML), para hacer ilegible su dirección de correo.

Por ejemplo, puede insertar marcas de comentario en el código fuente de la página, dentro de su dirección de correo, utilizar caracteres especiales y otras técnicas, o incluso JavaScript para mostrar la dirección (en Internet puede encontrar amplia información sobre estas técnicas). Las mismas serían transparentes para los visitantes del sitio, pero podrían engañar a los programas automatizados. Por cierto, muchas de estas técnicas son usadas por los propios spammers para evitar que sus mensajes sean filtrados.

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