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Como realizar una reclamación por cortes en el servicio de adsl

Juanjo | 28 Noviembre, 2007

En primer lugar se debe reclamar, porque es un derecho. Segun el artículo 115 del Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento de la protección de los usuarios establece el derecho a ser indemnizado por la interrupción temporal del servicio telefónica disponible al público:

Cuando, durante un período de facturación, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefónico disponible al público, el operador deberá indemnizar con una cantidad que será, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:
a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupción, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción. En caso de una antiguedad inferior a tres meses, se considerará el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al período de consumo efectivo realizado.
b) Cinco veces la cuota mensual de abono vigente en el momento de la interrupción, prorrateado por el tiempo de duración de esta.

El operador estará obligado a indemnizar automáticamente al abonado, en la factura correspondiente al período inmediato al considerado cuando la interrupción del servicio suponga el derecho a una indemnización por importe superior a 1 euro.
Por tanto se debe reclamar al operador las interrupciones del servicio, y además existe una ley que contempla el derecho a hacer esto con total garantías.

¿Cómo podemos realizar la reclamación?

En primer lugar debe habe constancia de las incidencias y llamadas que realizamos. Esto sencillamente se consigue exigiendo al servicio de atención al cliente que atiende nuestras reiteradas llamadas, que nos proporcione el nº de incidencia para su seguimiento y posteriormente anotaremos todas las llamadas, efectuadas, los horarios, y la duración de las mismas.

El operador en ningún momento debe otorgarse el derecho a poder dejarnos sin servicio 48 horas porque sea el período máximo en el que debe resolver una incidencia, sobre todo teniendo en cuenta que sea el operador el mismo que genere su propia incidencia, y cuando el abonado o usuario no es culpable en ningún caso de lo ocurrido.

No se le puede repercutir al cliente ninguna responsabilidad, y aún cuando desde ese momento la obligación del operador es solucionar el problema que ha ocasionado, desde luego debemos exigir y reclamar todas las horas que hayamos estado sin servicio.

¿Pasos para reclamar ante el organismo oportuno?

En primer lugar, todos los operadores, sus departamentos legales, y sus departamentos de facturación son perfectamente conocedores de la legislación vigente, cuestión diferente es que no les interese autoaplicarla en su sistema de facturación, para descontar o indemnizar a sus clientes cuando les han provocado interrupciones en su servicio.

Aún así, nuestra obligación y primer paso, es golpear las puertas oportunas de los servicios de atención a los clientes de los operadores, para que se den por enterados de que conocemos nuestros derechos y que nos encontramos ante el primer paso burocrático necesario antes de poder hacer una reclamación ante el Ministerio de Industria.

Es decir, necesitamos una respuesta negativa a nuestra reclamación por parte del operador de telecomunicaciones, como paso previo a formular la reclamación oficialmente.

Una vez que tengamos la negativa a resarcirnos, por parte del operador, cosa que por otro lado no es complicada, anotaremos las explicaciones de por qué no procede y solicitaremos que se nos envíe dicha respuesta por carta o por fax, en cuyo caso de no producirse así durante un mes, se considerará que el plazo de gracia ha expirado y por tanto el operador se desentiende de nuestra reclamación y tenemos derecho a pasar al siguiente escalón.

¿Cómo formular la reclamación y dónde?

ADSL Net realizó con ayuda de un certificado digital emitido por la fábrica de moneda y timbre la reclamación vía telemática a través de la página web www.usuariosteleco.es que es la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones, de la cual responde, el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

¿Qué debemos explicar en la reclamación?

Debemos dejar claro en primera instancia, quiénes somos, identificarnos, y aportar nuestro número de teléfono como parte de la reclamación.

Debemos hacer una explicación de los hechos que han generado el motivo de nuestra reclamación.

Debemos explicar las reiteradas llamadas al servicio de atención al cliente, los números de incidencias generadas, el tiempo perdido en llamadas, y una explicación de las comunicaciones mantenidas con este departamento.

Posteriormente, indicaremos que no satisfechos con la resolución, instamos al operador a que proceda a reembolsarnos la correspondiente indemnización por las interrupciones del servicio, a lo que el operador supongamos que se negó y también se negó a enviarnos por escrito su propia resolución.

Indicaremos la fecha en la que el operador da por concluida nuestra resolución y según el mismo no tenemos derecho a ninguna indemnización para dejar constancia ante el ministerio de industria, que hemos esperado el tiempo necesario ( 1 mes ) para que el operador tenga la oportunidad de rectificar su decisión.

Finalmente como conclusión apelamos al bueno criterio del organismo legislador para que realice y solicite los informes pertinentes al operador y se actúe en consecuencia conforme a la legislación vigente.

¿Qué pasará?

Aproximadamente 3 semanas después de ejercer nuestro derecho a reclamar, recibiremos el acuse de recibo del Ministerio de Industria, en el que se nos explica que se ha dado entrada en el Ministerio a nuestra reclamación, y en consecuencia se le ha solicitado al operador los informes que acrediten la situación que se referencia en la denuncia. Del mismo modo se nos recordará que en caso de estar reclamando importes erróneos de facturas, es el momento durante los próximos 15 días, de aportar cualquier información útil. Normalmente las interrupciones del servicio no suelen ser errores de facturación así que no es necesario que demos ninguna contestación al respecto, sino sencillamente esperar otra siguiente comunicación.

Resolución Final

Finalmente obtendremos por carta una resolución a nuestra reclamación y en caso de ser favorable, personal responsable del propio Ministerio se pondrá en contacto con nosotros también telefónicamente, para que en caso de que la resolución sea una indemnización económica, verificar que el operador ha procedido a depositar en nuestra cuenta bancaria los importes exigidos por el Ministerio.

A continuación os dejamos un enlace a la resolución a favor de ADSL Net en la que se han suprimido datos confidenciales.

Y en este otro enlace podéis ver el documento de la reclamación en sí y cómo se hizo.

(Visto en ADSLNET.ES)

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28 Noviembre, 2007 | En General, Tutoriales |

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Comentario por nunyabizness — 11 Abril 2008 #

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